サポートサービスをテレワーク状況で通常通り対応できているワケ #テレワーク“カスタマーサポートの場合”

1. サポート担当者間、他部署との共有ができるか？

弊社内では、Teamsを利用しチャット及び通話のコミュニケーションを取り入れています。文字だけでやりとり難しい場合は、通話対応をしていますが、個人間でやりとりを進めると問題・課題が見えにくくなるため、チームメンバー全員のチャットをつくり、報連相をチーム全体で共有しながら進めることで、お互いに近くにいない状況でも対応品質をさげることなく、テレワーク導入ができたと思います。

このように他部署のメンバーとの密に報連相を行っています。

2. 実機が必要な検証時に対応できるか？

物理的に実機が必要になるため、テレワークだけでは不可能です。
そのためリスクはありますが、各曜日に出社する担当者を決め、実機が必要なときは出社している担当者が検証を行うことで対応してきました。
出社に対するリスクは非常に高いのですが、実機が伴うお問合せにおいては、まだまだ一部出社は必要に感じました。

3. 担当者1人1人の成果確認はできるか？

サポート担当者は、対応件数で一定の成果確認は可能ですが、対応内容まではなかなか測れないものでした。

テレワークにおいても、全てを確認することは至難の業ですが、ダブルチェックやチーム全体への確認を促すことにより、1件毎の対応に若干の時間がかかることになりますが、内容品質は維持できたと思います。

テレワークでのサポート、電話対応も通常通りに実現

まず、テレワークが導入できた一番の要因は、サポート管理ツールの導入です。利用し始めてから既に数年経過していますが、管理ツールを導入してからお客様への対応状況がわかり、情報共有が容易になりました。